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一、考试范围及分值比例

二、考试形式及试卷结构

1．考试为闭卷，笔试；试卷满分150分。

2．考试时间150分钟。

3．考试包含难题约10％，中等难度试题约10％，容易题约80％。

4．题型及分值比例

三、考试内容及要求

课程一：旅游概论

（一）旅游概述

了解旅游的产生。

理解旅游的特点；旅游组织。

掌握旅游的定义和内容；旅游的本质属性；旅游的类型。

（二）旅游简史

了解世界古代旅行和旅游的发展及其特征；中国近代旅游。

理解世界近代旅游的兴盛与旅游业的诞生；世界现代旅游与旅游业迅速发展；中国古代旅行和旅游；中国现代旅游。

（三）旅游活动的基本要素

了解旅游者的基本要求；主题公园。

理解旅游者的类型；旅游资源的开发与保护；旅游业的性质、特点、影响与作用。

掌握旅游者的概念和条件；旅游资源的概念、类型及特点；旅游业的概念。

（四）旅游业的构成

了解旅行社质量保证金；旅游者对旅游交通的选择；旅游者对饭店的要求；旅游者对旅游景区的要求；旅游购物的作用；旅游商场的类型；旅游娱乐的概念；旅游娱乐设施的分类。

理解旅行社的类型、作用、职能和业务；旅游交通的概述；旅游交通的作用；旅游交通的类型；旅游娱乐业的作用。

掌握旅行社的概念；旅游饭店的概念、类型和等级；旅游景区的概述；旅游购物品。

（五）旅游市场

了解旅游市场细分的概念；我国的出境旅游市场。

理解旅游市场形成的条件；旅游市场细分的标准；我国的国内旅游市场。

掌握旅游市场的概念；旅游者流动的规律；我国的入境旅游市场。

（六）生态旅游与可持续发展

了解中外生态旅游现状；旅游可持续发展的措施。

理解生态旅游的概念和特点；对生态旅游的认识；生态的类型；生态旅游的意义；旅游可持续发展概述。

（七）旅游业的发展趋势

了解世界旅游业的发展趋势；我国旅游业的发展趋势。

课程二：客房服务与管理

（一）客房部概述

1．客房部的组织机构及岗位设置

了解客房部的组织机构。

理解客房部的岗位职责。

掌握客房部分支机构的职能。

2．客房产品的概念

了解不同星级饭店客房的基本要求。

理解客房的概念；客房产品的特点。

掌握客房产品的基本要求；客房的种类。

3．客房的功能及设备用品配置

了解客房的绿化饰品。

理解客房设计的基本原则。

掌握客房的功能设计；客房用品的配备。

（二）清洁器具和清洁剂

1．清洁器具

了解清洁器具的分类；一般清洁器具；清洁设备的管理。

理解清洁设备的种类、用途和使用方法。

2．清洁剂

了解清洁剂的作用和化学性质；清洁剂的管理。

理解“脏”的存在形态与性质。

掌握清洁剂的种类及用途。

（三）客房的清洁保养

1．客房清扫的准备

理解客房的清洁卫生质量标准。

掌握客房清扫的规定；客房清扫前的准备工作。

2．客房的清洁整理

理解清洁和职业安全。

掌握客房清扫的基本方法；走客房的清扫程序；其他状态客房的清扫。

3．客房的计划卫生

了解计划卫生的意义；计划卫生的管理。

理解客房计划卫生的内容。

4．客房的消毒及虫害控制

了解虫害的控制。

掌握客房消毒。

（四）对客服务工作

1．对客服务概述

理解衡量对客服务质量的标准；客房员工的职业道德规范；对服务人员要求。

掌握服务及服务质量的理念。

2．对客服务的模式和特点

掌握楼层服务台；客房服务中心。

3．对客服务的内容与程序

掌握常规服务；超常服务。

4．处理客人投诉

了解对客人投诉的认识。

理解投诉产生的原因。

掌握处理客人投诉的程序和方法。

（五）客房服务用语（整章了解）

（六）酒店公共区域及面层材料的清洁保养

1．酒店公共区域的清洁保养

了解酒店公共区域清洁保养工作的特点；酒店公共区域清洁保养的范围、任务及要求；酒店公共区域清洁卫生的质量控制。

2．地面材料的清洁保养

了解水磨石地面、混凝土地面、瓷砖地面、木质地面的种类和清洁保养。

理解地毯、大理石地面的种类及其特性和清洁保养。

3．墙面材料的清洁保养

了解硬质墙面、墙纸墙布、木质墙面、软墙面、油漆墙面、涂料墙面的清洁保养。

4．特殊器具的清洁保养

了解金属制品、塑料制品、玻璃制品的清洁保养。

（七）布件的洗烫与特殊污渍的清除

1．洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂

了解洗衣房的机构设置和岗位职责；洗衣房洗涤设备。

理解洗衣房专用洗涤剂。

2．布件的洗涤、去渍与熨烫

了解布件的洗涤程序；干洗洗涤程序；客衣及制服的洗涤；服装和布件的熨烫。

理解布件的洗涤要求；布件的去渍。

（八）客房部人力资源管理（整章了解）

（九）客房部物资管理（整章了解）

（十）客房部的质量管理（整章了解）

课程三：餐饮服务与管理

（一） 餐饮部概述

1．餐饮部的地位与作用

理解餐饮部在饭店中的地位和作用。

掌握餐厅及餐饮服务的概念。

2． 餐饮产品特点及其发展趋势

了解餐饮发展趋势。

掌握餐饮产品的特点。

3． 酒店常见餐饮设施及服务项目

理解酒店常见餐饮设施及服务项目。

4． 餐饮部组织机构

了解餐饮部组织机构设置的原则和餐饮部的组织形态；餐饮部下属主要部门职能；餐饮部各岗位职责。

5．餐饮服务人员的素质要求

理解服务人员的思想素质要求、服务态度要求、服务知识要求、相关能力要求。

掌握服务人员的职业习惯要求、身体素质要求。

（二）餐饮服务技能

掌握托盘、餐巾折花、摆台、酒水服务、菜肴服务、其他相关技能的理论知识。

（三）中餐服务

1． 中餐简介

了解中式烹饪的方法及特点；中餐厅经营特点。

理解中国菜肴的分类。

2．中餐厅服务

掌握早、午、晚餐服务。

3.中餐宴会预订

理解宴会预订。

掌握宴会的种类。

4.中餐宴会准备工作

了解宴会菜单。

理解宴会餐台布置。

掌握宴会厅布局。

5.中餐宴会服务规程

掌握中餐宴会服务；特殊问题的处理。

（四）西餐服务

1．西餐简介

了解西餐厅经营特点。

理解欧美主要国家的菜式特点；西式烹饪的常见烹调方法和主要特点。

掌握西餐正餐的进餐礼仪。

2．西餐厅服务

掌握西餐早餐、午餐、晚餐、自助餐、客房送餐服务。

3．西餐宴会准备工作

掌握西餐宴会准备工作。

4.西餐宴会服务规程

掌握西餐宴会服务规程。

（五）酒水知识与酒吧服务

1．酒的特性与分类

理解酒的特性和分类。

2．酿造酒

掌握葡萄酒、其他水果酿造酒、谷物酿造酒的相关知识。

3．蒸馏酒

掌握中国、外国蒸馏酒的相关知识。

4．配制酒

掌握中国、外国配制酒的相关知识。

5.软饮料

掌握咖啡、茶、可可、矿泉水、牛奶、果蔬汁、汽水、圣代、巴菲和奶昔的相关知识。

6.鸡尾酒调制

了解常见鸡尾酒的配制。

掌握鸡尾酒的基本结构；鸡尾酒调制方法；酒吧常见器具设备。

7.酒吧服务

了解酒吧的组织结构。

掌握酒吧服务。

（六）餐厅员工管理（整章了解）

（七）餐饮服务质量和安全管理

1.了解餐饮服务质量管理。

2.餐饮安全管理

了解安全管理的目的与任务。

理解餐饮安全防范；食物中毒的预防；厨房灭火常识介绍。

（八）餐饮设备用品管理

理解餐饮设备用品简介；餐饮设备用品管理。

四、主要参考教材

1．《旅游概论》邵世刚、施筠君、李光坚，高等教育出版社 ，2008年8月第二版。

2．《客房服务与管理》范运铭、 陈莹，高等教育出版社 ，2012年5月第三版。

3．《餐饮服务与管理》樊平、李琦， 高等教育出版社， 2012年8月第三版。

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